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Cómo gestionar una crisis en redes sociales


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Saber cómo reaccionar ante una crisis de reputación online es muy importante. Carecer de recursos para plantarle cara podría salir muy caro: ¡Internet no perdona! En los últimos días se ha producido una nueva crisis popular en nuestro país y hemos creído interesante destacar algunos puntos para ayudarte a gestionar una crisis en redes sociales. En este caso, muchos internautas están llenando de críticas el Twitter de Cola Cao. ¿Quieres saber por qué? Sigue leyendo.

Los usuarios de redes sociales, después de ver la nueva campaña de publicidad de la marca,  han publicado numerosas críticas en social media. Bajo el hashtag #colacaonosinsulta, muchos usuarios han escrito varias críticas en las que se les acusa de racistas. Periodistas, cantantes y cineastas se han sumado a este aluvión de comentarios. A continuación, te mostramos algunos:

Como ves, son muchos los usuarios que opinan que el anuncio del nuevo producto Cola Cao Shake tiene toques xenófobos. En redes se masca la tragedia ya que algunos apuntan que la campaña sigue la línea del mítico anuncio “yo soy aquel negrito, del África Tropical, que cultivando cantaba la canción del Cola Cao”.

Ahora bien, ¿qué estrategia está siguiendo la marca para solventar esta crisis de reputación online? La respuesta es muy sencilla: no contestar a ninguno de los mensajes con el hashtag del boicot y, por otro lado, no publicar nada en su muro desde el 19 de marzo.

¿Es correcto tomar esa decisión? ¿Crees que les ayudará a solventar el problema? Nosotros creemos que no y, por ello, destacamos en tres puntos qué pasos debemos seguir si surge un conflicto como este.

Claves para plantarle cara a una crisis de reputación social

  • Ignorar no significa acabar con el problema: hacer oídos sordos a los usuarios que te mencionan y que crean un hashtag con tu marca puede ponerse en tu contra. Sobre todo, en temas polémicos en los que los internautas se sienten ofendidos, es un grave error no contestar.
  • Rectificar es de sabios: la perfección no existe. Por ello, si en algún momento has cometido un error, ¿por qué cambiarlo? Si una publicación, una campaña o cualquier mensaje que hayas emitido como marca ofende a la comunidad de internautas, tu responsabilidad es asumir el error. No hay nada mejor que mostrarse sincero.
  • Nunca está de más una pequeña disculpa… Además de asumir el error, lo mejor es pedir disculpas en nombre de toda la marca a quienes se hayan sentido ofendidos. Los usuarios sabrán que quieres corregir tu error y verán con buenos ojos tu honestidad.

Y tú, ¿qué crees que debería hacer la marca con la polémica surgida a raíz de su anuncio?  Déjanos un comentario.

 

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